営業の課題！クロージングで成約率を高めるコツ！例文解説付き

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営業担当の皆さん、

『ビジネスの重要な場面で上手くクロージングできない』

そんな経験はないですか？

『商品の説明や接客は得意なのに、最後のクロージングが上手く出来ない』

『クロージングって、どうやればいいのか分からない』

そういった悩みは、

ビジネスマンにとってスゴく多い悩みなんです。

ビジネスでお客様と良い関係が築けないのは、クロージング次第で有ることも多くあります。

ということで、

今回はそんなクロージングの悩みについて深堀りします。

約２０年間金融業界で実績を出してきた私が、ノウハウをお伝えします。

売れない人は、商品説明だけでクロージングしていない

営業活動では、

クロージングは契約を成立させるための最終段階であり、非常に重要な局面です。

クロージングの基本として、

顧客のニーズや課題をしっかりと把握した上で、商品やサービスがどのように役立つのかを具体的に説明することが大切です。

その上で、

顧客の不安や疑問を解消し、安心して購入を決断できるよう丁寧に導くことがクロージングの目的です。

クロージングが重要な理由は、成約率に直結するからです。

どんなに優れた商品やサービスであっても、最後の最後で顧客の心を掴むことができなければ、契約には至りません。

逆に、

クロージング技術を高めることで、成約率を向上させ、売上アップに繋げることも可能になります。

でも単に、

オススメや１番売れている商品だと宣伝しても、ニーズが合っていなければ、成果には至りません。

しつこい接客や勧誘も、顧客の足を遠ざけるだけです。

ここで肝心なことは、

売れない営業担当者ほど

実は商品説明ばかりして、クロージングをしていないことです。

商品の素材や違い、そういったコンセプトは詳しく説明できるのです。

でも、

何十分も商品説明をして、本人は充分クロージングをした気でいますが、

顧客の心理からすれば

そんなことをずっと聞きたいわけではないんです。

ただ商品説明するだけでは、クロージングではないんです。

そして、

『少し考えます』と、客は去っていくのです。

皆さんが今、

売れない営業をしているなら、そんな対応なのかもしれません。

それは

顧客との会話ではなく、

商品説明の一方通行な言葉の羅列でしかないのです。

価格の問題でもなく、

パンフレットの使い方が悪いわけでもなく、

一人でペラペラ話しているからなんです。

誰だって、

会話は楽しいほうがイイんです。

でも、

売れない営業担当者の話は

ズバリ

つまらないんです。

顧客との会話のキャッチボールになっていないんです。

なぜなら、

独りよがりの商品説明だからです。

それが売れない理由です。

クロージングのタイミングが違っている！？

クロージングは、タイミングを間違えると、

せっかく築き上げた信頼関係を損ない、顧客を遠ざけてしまう恐れがある、非常に繊細なプロセスです。

『買ってください』のたったひと言なのに、

タイミングを間違えると顧客の購買意欲はなくなり、去っていってしまうからです。

では、

顧客の心を掴み、契約へと導く、最適なクロージングのタイミングとは、一体どのように見極めれば良いのでしょうか？

それは、

間（ま）です。

顧客が購入する際は、実は

必ず動きが止まる間（ま）が事前に存在します。

なぜなら、

顧客は、商品を買う前に必ず悩むからです。

『この色がいいかな？でも、違う色がカワイイかな？』

『コレ買っちゃうと今月お金大丈夫かな？』

『今日買わないと、売り切れちゃいそうだな？どうしよう』

必ず、直前に一瞬全ての動きが止まるんです。

もう一度、言います。

全ての動きが止まるんです。

動きも会話も。

だから、顧客の接客には、

顧客が発するサインを見逃さないことが重要なんです。

このサインを買う仕草と思って、

先走って接客すると、高確率で失敗します。

焦らないでください！

この間（ま）は、

絶対話しかけてはいけないんです。

顧客が買う決心をほぼ決めているタイミングなので、

ここで接客やクロージングをしては早すぎるんです。

顧客はじっとして考え、悩んで、

『でも、どうしよう？聞いてみようかな？』と思い、

止まっていた顧客がソワソワして動き出すんです。

そこがベストなクロージングのタイミングです。

例えば、

顧客が商品やサービスの説明に熱心に耳を傾けたり、積極的に質問をしてきたりする場合は、興味を持っている証拠です。

でも、

話したり、聞いたりするのは興味段階でクロージングのタイミングではないんです。

さらに、

提供した資料にじっくりと目を通したり、詳細について深く掘り下げようとする姿勢が見られたら、

それは購入意欲が高まっているサインと捉えることができます。

でも、やはり

聞いたりパンフレットをあちらこちらみている段階は、クロージングのタイミングではないんです。

一方、

顧客が落ち着かない様子だったり、質問に対して曖昧な返答を繰り返したりする場合は注意が必要です。

警戒していたり、不信感だったりする可能性もあります。

無理にクロージングを仕掛けると、顧客にプレッシャーを与え、逆効果になってしまうことがあります。

顧客の状況を的確に把握し、最適なタイミングを見計らってクロージングを行うこと。

それが、

成約率を高め、営業目標を達成する上で、必要不可欠な要素なんです。

ベストクロージングのコツ

①　ヒアリングは、質問攻めではない

実は、

クロージングを成功させるために最も重要なプロセスは『ヒアリング』にあります。

なぜヒアリングがそれほど重要なのか、というと

それは、

顧客のニーズを深く理解し、そのニーズに合わせた提案を行うために不可欠な要素だからです。

『顧客が欲しい情報をくれない人からは、買ってもくれません』

『顧客が悩んでいることを解決してもくれない人からは、買ってもくれません』

顧客は、

自分の抱える課題や要望をしっかりと理解し、共感してくれる営業担当者から商品を購入したいと感じるものです。

『この人の説明、分かりやすい！』

『買うか迷ったけど、この営業の人、信用できそうだから買っちゃおう』

そう思うものなんです。

だからこそ、

顧客がどんな趣向で、どんな物を求めているのかを知る必要があるんです。

そこがないと、

一方通行な接客になってしまいます。

②　耳を傾ける

ヒアリングのコツは３つあります。

1つ目は顧客の要望に耳を傾けることです。

聞くという仕草は、何よりも相手に信頼感を与えます。

皆さんが営業担当で、

お客様に良い商品を提案し、購入して欲しいなら、商品を勧める前に顧客の言葉に耳を傾けるべきです。

どんな商品があるのか、見たり聞いたりしたいだけの顧客でも、

一番始めにするべきことは、顧客の意見や要望を聞くことです。

特に、

クロージングが上手くいかない人は、ヒアリングが出来ていないことが多く、

すぐに新商品やキャンペーンなどを話し、クロージングしてしまいがちです。

でも大切なことは

勧める前に、聞くことが先だということです。

その際は、

顧客の言葉にしっかりと耳を傾け、相づちを打ったり、時には顧客の言葉に共感しながら丁寧に情報を引き出すことが重要なんです。

『この人、自分の話を真剣に聞いてくれている』と感じてもらうことで、顧客は心を開き、より多くの意見や要望を教えてくれるからです。

『どんな商品を欲しているのか？』

『どういったサービスを求めているのか？』

聞き出すことがポイントです。

そもそも、

ニーズがズレていたらクロージングは成功しないんです。

だから、

顧客のニーズを聞き出すことです。

③　問いかける

ヒアリングの目的は、顧客との距離を縮めることです。

なぜなら、

人は

信用できない人からは、購入したくないし、

初めて合う人には警戒心を持っているからです。

だから、

やるべきことは

顧客に『問いかける』ことで、距離感を早い段階で縮めることが大切です。

ここで重要なポイントは、質問ではないということです。

例えば、

『どんなものを探しているんですか？』『今はどんなもの使っています？』、

なんて接客は一見上手いようですが、

コレでは質問攻めで、相手は警戒してしまいます。

一方的に質問するのではなく、『同意を得ること』が大切なんです。

『〇〇探しているなら、コチラですが、試してみます？』

『〇〇なら、あちらですがご案内いたしましょうか？』

そう、問いかけることが大切です。

コレは

実は顧客が、どこまで商品に興味があるのかを試していること、と

もう一点は

『〇〇してみます？』

『〇〇しましょうか？』

と聞き、同意を得ることがポイントなんです。

顧客が興味がないなら、

『いや結構です』

『大丈夫です』

と断ります。

だから、

無駄な接客時間はなくなります。

もう一点は

同意を得ることで、

少なからず顧客は、このあとクロージングされることに同意もしているということです。

この同意を得ているからこそ、

商品を勧められることが最重要なんです。

顧客は無意識かもしれませんが、自分の言葉で『はい、お願いします』といった以上、

『接客いらないです』とは言いづらいんです。

クロージングをより、確率が高いものにするためには、

こういった手法が大切なんです。

④　すぐにオススメしない

3つ目の要素は、すぐにオススメしないことです。

これはヒアリングの結果、

顧客がどういう要望なのかをしっかり理解し、提案する手前の大事なステップです。

顧客の要望を聞いて、

『ピンとこの商品がそれだ！』と思っても、すぐにオススメしてはいけません。

じらすことが大切なんです。

顧客が

『〇〇みたいな商品探している』

ということであれば、

「○○ということですね」と確認し、

一緒に欲しい商品を探す親近感を出すことが重要なんです。

顧客の脳裏のなかでは、

欲しいものは、誰より早く手に入れたいんです。

他の誰かに買われて売り切れる前に、すぐにでも欲しいんです。

ニーズが分かっているからこそ、

営業担当者はすぐにでも、『コチラの商品でしょうか？』

と言いたいところですが、焦ってはいけないのです。

すぐに紹介したら、いつでも手に入る、もしくは他の店や会社と比べてみようと考えてしまうからです。

そうなると、

価格交渉や値下げ勝負になってしまうため、

クロージングではなく安さ勝負になってしまいます。

手に入れたいものが

手に入りにくいほど、人は欲しがるものです。

だから、

すぐに提案せず、

わざと、一緒になって商品を探すんです。

顧客が

『商品無いのかな？売り切れかな？』

なんて言葉が頭に浮かんだころに

『コチラでしょうか？』

と切り出すと、

『あった！これこれ！』と思うはずです。

その状況からは

クロージングもしやすいし、

もっと違う商品の提案にも展開していきやすいんです。

こういったのコツを意識して実践することで、顧客の心を掴み、成約率を向上させることができるんです。

ヒアリングは、

顧客の言葉に耳を傾け、潜在的な課題や要望を引き出すことが、その後の提案を成功させる鍵となります。

⑤　提案はYESの回数で決まる

営業活動の最終段階であるクロージングでは、

顧客から『YES』を貰い、契約をすることが目的です。

ヒアリングから顧客のニーズが分かったときに

起こりうることは、何でもかんでも提案してしまうことです。

最終目的は顧客の『YES』なのに、

具体的なニーズと違う提案を何でもかんでもしてしまうと、

顧客の心理では『NO』ばかりになってしまいます。

『この営業の人、全然分かってない』

『それじゃなく、さっき言ったのに』

『この人から、買いたくないわ。今日じゃなくてまた今度にしよう』

そんな気分になってしまうんです。

クロージングを成約率を高めるには、

会話の中でいかに『YES』をもらうかで決まります。

『先ほど、いま使っている商品は使いづらいっておっしゃっていましたよね』

そういった顧客の意見をフレーズにして、確認することです。

顧客は自分が発した言葉なので、

必ず『はい』と答えます。

そういった、必ず『YES』がもらえる接客対応が肝心です。

そして提案内容は、

「業務効率が10%向上する」「年間100万円のコスト削減が見込める」など、

数字を用いることで、顧客は提案内容をより具体的にイメージし、その価値を理解しやすくなります。

⑥　テストクロージングで、見極める

顧客の興味が分かり、関心も高まり提案をする、

そこで大切なことがテストクロージングです。

顧客の購買意欲がどれだけなのかを、このタイミングで軽くクロージングしてみることです。

提案内容に対して、

『ご購入はいつも、現金ですか？』

『ご家族にご相談されなくて大丈夫なんですか？』

『配送は土日がいいですか？』

そういった買う前提で、問いかけてみることです。

『今日は見るだけ』

『買うならクレジットかな』

『土曜がいいわ』

そんな回答が必ず返ってくるはずです。

テストクロージングは、

顧客の購買度合いが分かりやすいので、必ず提案の後にはすることです。

このステップをしないで、どんどん接客しても、

最後の最後で『見てるだけ』なんて言葉で、営業時間が無駄になることも多いんです。

クロージング率が低いひとは、この見極め方が大切です。

⑦　畳み掛ける交渉術

クロージングの勘違いで一番多いのが、

価格を下げたり、サービスをつけることで契約率が上がる、と思っていることです。

確かに

価格やサービスは顧客にとって成約の判断基準ではありますが、

先にそれを打ち出すと、値引き交渉になる確率が高いんです。

提案内容に納得し、顧客が何か悩んでいるなら

その間（ま）は

こちらから、

『今ならキャンペーンを実施中です』

『何％引きです』

というフレーズは、言わないことです。

その無言の時間はゴールデンタイムです。

売れる営業担当者は、

その無言の時間が、いかに大切かを知っています。

訪問販売でも、店舗販売でも同じです。

「今すぐ決断しなければ」という心理を促すことは、大切ですが

顧客の間（ま）は、

相手が動き出すまで何もしてはいけません。

必ず顧客が話し出すまで、営業担当は動いたり話したりしては、ダメです。

その緊迫の空気感がクロージングの醍醐味です。

そして

顧客が

『でも、これっていくらなの？』

『クレジットカードだとポイントつくの？』

『今日決めないとダメ？』

と、動き出したらクロージングです。

いまなら、

『〇〇キャンペーンなので、ポイントが倍になります。でも月末の今日までなんです』

そういったサービスや今日決めないと内容が変わりますよと、クロージングを畳み掛けることです。

これらのポイントを意識することで、顧客との信頼関係を築きながら、成約率をあげることです。

⑧　契約は気分が高まっているうちに、サインをもらう

意外かもしれませんが、

提案まで上手くいって顧客が購入を決めても、

『やっぱり考えさせて』

『ちょっと奥さんに相談しないと』

そんな撤回やキャンセルが出ることがあります。

それが

何故だか皆さんは分かりますか？

それは、

購入を決めるか決めないかの瀬戸際で、

契約のサインを促していないからです。

コレは

１番強いクロージング技術です。

慣れていないと、

営業担当はこのサインを促す手順が出来ないんです。

『コレ買います』

という顧客のフレーズは、商品が高額であればあるほど、なかなか言えないものなんです。

そこを

顧客の背中をソッと押すように、導くのが営業担当の腕の見せどころです。

顧客は、頭の中で

あれやこれや悩んでいるんです。

そこに

悩みを解決できる営業トークを使って、購入を促して上げることです。

『この色、凄い似合ってますよ』

『ご家族喜ばれますよ~間違いなく』

『やっぱり皆さん悩まれます。でも一生使える商品なので買い替える必要がないんですよ』

そういったトークで

顧客を促すことです。

そして、

『ご購入は、現金にされますか？カードにされます？』

そのフレーズでサインを促すことです。

不動産、保険、車、そういった高額商品でも、大切なことはサインを促すことなんです。

成約率の高い営業担当ほど、

そういった動作が自然で上手いんです。

クロージングがうまくいかない場合は、第三者話法

営業活動において、

クロージングになかなか持ち込めず、悩んでいる方は多いのではないでしょうか？

成約率を上げるには、

顧客との信頼関係を築き、不安を払拭することが何よりも重要になります。

そのためには、

顧客の状況や心理状態を深く理解することが大切です。

顧客が契約をためらう理由は、

『予算面が気になる』『導入時期で決めかねる』『他社と比較検討している』など、

理由は様々です。

そこで、

営業担当は、顧客の立場に立って丁寧にヒアリングを行い、不安要素を具体的に引き出すことが重要になります。

例えば、

『導入後の運用がイメージできない』という不安に対しては、

実際にサービスを導入した企業の成功事例を紹介したり、デモンストレーションを通じて具体的なイメージを掴んでもらうことです。

『他の会社や顧客も、同じ不安を持っていたんです』、という第三者話法で対応することがポイントです。

また、

『他社と比較検討している』という場合であれば、自社サービスの強みや差別化ポイントを改めて説明する必要があります。

『皆さん、そうされています。いろいろ他社と比べて検討されています。』

そういった

顧客の不安要素を一つひとつに寄り添い否定せず、解消していくことで成約率は大きく向上するはずです。

顧客とのコミュニケーションを大切にし、相手の立場に立って考えることが、クロージング成功の鍵になります。

今回の総合まとめ

営業では、

顧客との信頼関係を築き、適切なタイミングでクロージングを行うことが成功への鍵です。

クロージングの重要性が高まる中で、

自身のクロージング技術や能力を磨き、顧客との関係を強化する努力を惜しまないことが成功への近道です。

常に顧客目線で考え、柔軟に対応することが何よりの解決策です。

今回も最後までお読みいただいて、ありがとうございました。