『クレーム対応の上手い人』の接客術！現場で役立つコツとは？

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ビジネスの世界で避けて通れないのが、クレームです。

接客業に携わる方なら、一度はクレーム対応に悩んだことがあるはずです。

特に日本では、

お客様の満足度が非常に重視されるため、クレームの対応が大きな差を生むことさえあります。

では、

クレーム対応が上手な人って、一体どんな接客術を使っているのでしょうか？

『クレーム対応の上手い人の接客』は、

どんな特徴があり、他の人とは何が違うのか？

そんな疑問について今回は紹介してきます。

『クレーム対応が上手い人』５つの特徴

①　いつも冷静な対応でいる

クレーム対応が上手い人の特徴は、いつも冷静な対応でいることです。

お客様から、いかなる状況のクレームや罵声、怒号、批判を受けたとしても冷静でいるんです。

コレって

とても重要なことで、多くの営業担当者が苦戦することです。

クレームは提供するサービスに欠陥があったり、対応が悪かったり、様々な状況で起きるものです。

ときには

理不尽な言いがかりもあるため、多くのビジネスパーソンを悩ませるのがクレームなんです。

『この人、頭おかしいじゃない！？』

なんて、つい言いたいぐらいのクレームを浴びることさえあります。

『弁償しろ！』『金返せ！』『時間を返して！』

そんな対応に悩ませられるからです。

でも、

いかなる状況であろうとも、感情的にならず、相手の話を『しっかりと聞く』姿勢がビジネスでは求められるんです。

クレーム対応が上手い人は、

そんなときでも冷静で、お客様の要望に耳を傾けます。

お客様が不満を抱えているとき、

その話を真摯に受け止め、お互いの信頼関係を取り戻すことが上手いんです。

たとえ、

怒号や強い批判を受けたとしても動揺せず、冷静にクレーム対応ができる、

それがクレーム対応の上手い人の特徴なんです。

②　とにかく全てが迅速な対応

クレーム対応で大切なことは、迅速な対応です。

そもそも

クレームとは

『顧客が商品やサービスを受ける際に、期待通りではなかった、もしくはそれ以下だった』

そういった不満が元になっています。

だから、

『返品したい』『金返せ』『話が違う』

そんな問題になってしまうんです。

そんな問題が発生した際には、すぐに行動し解決策を提示することです。

クレームでは、

とにかく早く対応することが肝心で、その対応の速さ次第で顧客は二度とその会社のサービスを利用しなくなってしまいます。

つまり、

迅速で丁寧な対応であればあるほど、

クレームはリピーターになる可能性がまだまだあるんです。

でも、

多くのビジネスパーソンはクレーム対応を後回しにします。

だってそんな文句を言うお客とは接したくないし、面倒くさいからです。

だから、

クレーム対応が遅くなりがちなんです。

これでは、

クレーム客は二度とサービスや商品を購入してくれないことになります。

人は、

怒っているときは他の誰よりも自分の意見を最優先にしてもらいたいものです。

皆さんも、そうですよね？

例えば

『注文した商品のサイズが違った』『色が違った』

そんなときは

クレームを言うはずです。

その際に、

『確認して後日コチラから連絡します』なんて言われたら、どう思います？

『間違えているのは、そちらなのになんで後日連絡なんよ～今確認しろよ！』

と絶対思うはずです。

そして、『二度とココで買わないわ！』

なんて思うんです。

だから、

クレーム対応は迅速さが大切なんです。

対応の上手いビジネスパーソンは、そこをよく理解しています。

クレームがリピート客になるのは、その対応の違いなんです。

とにもかくにも、

お客様は問題が解決するまでの時間を気にすることが多いため、スピーディな対応は非常に評価されます。

お客様の不安や不満を早期に解消して、満足度を高めることこそ、クレーム対応の必要条件です。

クレーム対応が上手いビジネスパーソンは、それが出来るんです。

③　『そうですよね』と、クレーム客に共感する

クレームのときにお客様との距離を埋めるには、相手に共感することが大切な要素です。

なぜなら、

お客様の気持ちに寄り添い、理解を示すことで、相手の不満を和らげることができるからです。

クレーム客は

何よりも話を聞いて欲しい欲求を持っています。

商品をわざわざ購入するために時間と手間をかけたのに、期待通りではなかったからです。

ひょっとするとそれ以下だったからこそ、顧客はまず話を聞いてほしいんです。

せっかく購入したのに、

『ガッカリした！』『残念な気持ち』

そんな感情を受け止めて欲しいです。

だから、

クレーム対応が上手い人は、その顧客心理をよく理解しています。

クレームに対して、不満な感情を

『そうですよね』って必ず、一旦受け入れるんです。

そうすると

顧客は自分の感情が理解されていると感じ、

クレームの最中でも対話がスムーズになり、具体的な解決への道が見えてくることが多いんです。

～糸井重里氏、推薦！顧客の『心』が分かると、モノが売れる理由～

④　常に適切な言葉で対応している

クレームの最中では、適切な言葉遣いを忘れてはいけません。

クレームは基本的に

顧客はかなり興奮していたり、激昂していることが多いんです。

そんな中で、

敬語や適切なビジネスマナーで対応できないと、顧客の不満感情はさらに大爆発してしまいます。

よくあるケースは

クレームに対して謝罪しているようでも、顧客にとっては全く響いていないケースです。

例えば

『あっ、ごめんなさい』とか『すいませんでした』なんて言葉は、一見するとクレームに対する謝罪のようですが

友達ではないので、

ビジネスでは『ごめんなさい』はご法度です。

そんな接遇は接客態度が悪いので、さらに顧客は不満が増大します。

だから、

ビジネスマナーの基礎がとても大切なんです。

クレーム対応が上手い人は、そういったマナーに長けています。

丁寧な言葉で話すことで、相手に敬意を示せますし、お互いに会話の距離を縮めることができます。

丁寧な言葉遣いは、

ビジネスでは特にプロフェッショナルな印象を与えるので、お客様に対する敬意を示す重要な手段なんです。

日本では

礼儀作法をすごく重視するので、そういった所作と対応が

お客様には『ちゃんと私の話を聞いてくれている』と感じて、クレームの激昂や怒りの感情が少しトーンダウンできるんです。

～ちゃんと知っていますか？社会人のビジネスマナー～

⑤　その後のフォローをまめにしている

クレーム対応後のフォローは、実はとても大切です。

なぜなら、

対応後でもお客様に連絡を取り、問題が完全に解決したか確認することで、その後の信頼関係を築くことができるからです。

その器用さと、まめさがクレーム客をリピート客にも変えることができる重要な項目なんです。

顧客というのは、

たとえ一度クレーム体験があっても、

その後の対応次第では、満足度がさらに向上していきます。

だから

そういったクレーム処理後の顧客のケアを、まめに行なっているのがクレーム対応が上手い人なんです。

接客業においては、そういった要素が特に重要です。

クレーム対応が上手い人は、

企業の評判を高め、顧客満足度を向上させる大きな力にもなっているんです。

『クレーム対応が上手くなるため』の必要な３つの要素

それでは、

ここではクレーム対応が上手くなるための３つの要素について紹介していきます。

①　顧客に寄り添う姿勢

接客の現場では、予期せぬトラブルやクレームが発生することが避けられません。

そんな時、

自分の感情を爆発させたり、動揺したりせず、

冷静に状況を分析し、適切な対応を取ることが求められます。

具体的には、

まずは

お客様の話、言い分、要望をしっかりと聞き、その主張に対して共感を示すことが大切です。

クレームの際、

顧客は、

どういった理由で、どういった経緯で、その場所で購入したり、利用したかなどを熱く語ります。

どれだけ期待して、商品を買ったのか？

きっといい効果があるだろうとか、みんな喜ぶはず、と思ってサービスや商品を購入した感情を語るはずです。

でも、

『その効果が無かった』『期待と違った』『注文と違うモノが届いてショック』

それがクレームなんです。

クレームというのは、

簡単に言えば感情を受け止めてほしいんです。

話をきいて欲しいんです。

そして代替え案が欲しいんです。

交換したり、返品したり、それもすぐに対応して欲しいんです。

だから

そんなときは、顧客のその感情をきちんと汲み取ってあげることです。

つまりは、

大切に聞いてあげることなんです。

でも接客の多くの場面では、

クレームにはとりあえず謝罪して、ことを終わらせようとしがちなんです。

だから、

『謝ればいいってもんじゃないんだよ！』と怒号がくるんです。

それは

相手に全く寄り添っていないからです。

話もちゃんと聞かないし、感情を受け止めないから、そんな言葉を顧客から言われるんです。

クレームには

顧客に寄り添うことこそ、大切な要素なんです。

②　『原因がどこにあったのか？』を必ず顧客に伝える

クレーム対応では、その原因を必ず顧客に伝えなければいけません。

『なぜ、そんなことが起きたのか？』『どこで起きたのか？』『いつもそうなのか？』

その原因を必ず顧客に明確にしなければなりません。

なぜなら、

顧客はそもそも自分は悪くないし、被害を受けた、損失を受けたと思っていることが大半だからです。

実際は勘違いや誤解しているだけで、クレームになっていることもあり得ます。

でも、

多くの場合は『自分は悪くない、だからどうしてくれるんだ！』

というのがクレームの多くの言い分なんです。

だから、

大切なことはその原因はどこにあったかを必ず明確にすることなんです。

自社のミスなのか、配送会社の手違いなのか、販売員の言い間違いなのか

そこを明確にする必要があるんです。

その際に、

自社のミスなら謝罪と代替え案の提示などが必要です。

請負業社のミスなら、手違いを直す改善案を顧客に伝えないといけません。

販売員の言い間違いなら、弁償や補償になるかもしれません。

いずれにしても、

原因を必ず明確にして相手に伝えることが必要なんです。

そうすることで

場合によっては

お客様側の勘違い、聞き違いなんてことが判明することもあります。

だからクレームでは、

その原因を解明することが極めて重要なんです。

～お客様のお怒り対応マニュアル！理不尽な対応もコレで解決～

③　怒りのメカニズムを知る

クレーム対応には、怒りのメカニズムを理解することが必要です。

例えば、

接客業においては、

お客様は期待しているサービスを受けれない場合、それが怒りになることが多いんです。

人は怒ると早口になったり、言葉数が多くなる傾向があります。

そんな相手を対応するときは、

こちらも同じように早口や、多くの言葉でまくし立てたりしてはいけません。

むしろ、

その真逆の対応をするべきです。

早くのクレーム客なら、ゆっくりと会話をし、怒りを鎮めるべきです。

ガンガン話してくる相手なら、こちらは言葉数を減らして対応するべきです。

そうすることで、

相手の怒りを少しでも抑えることをすることが大切なんです。

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クレーム対応の具体的な８つのポイント

クレーム対応では、特に顧客の話を丁寧に聞くことが大切です。

それは

相手の感情を理解し、同調共感を示すことで、信頼関係を築くことが何よりも大切だからです。

それではここで、

クレーム対応の具体的な８つのポイントを紹介していきます。

①　話は遮らない、そして最後まで聞く

お客様の話を最後まで聞くことは、クレーム対応では重要なことです。

特に接客の現場では、

お客様が何を求めているのかを正確に理解するためには必要なことなんです。

特にクレーム対応で起こってしまうミスは、

一刻も早く対応し終えようとすることで、顧客の声や話を途中で遮ってしまうことです。

コレは、

大きな間違いです。

顧客心理としてはまずは自分の意見や主張を受け止めてほしいんです。

だから、

やるべきことは必ず話は遮らず、最後まで聞くことです。

そしてその際は、

適切なタイミングで相槌を打つことや、メモを取ることが肝心です。

そうすることで

顧客は自分の意見がしっかりと受け止められていると感じることが出来るので、クレームを和らげる効果が期待できるからです。

②　どうして欲しいのか？お客様のペースに合わせる

接客で重要なことは、常にお客様ペースであることが肝心ということです。

それは、

モノを売る営業や販売でもそうですし、クレームの場合でも同じことです。

あくまで、

買うも買わないのも決めるのは顧客側であり、提供する側ではないということです。

クレームでいうなら、

主体は顧客側であり、それに納得するのは企業側の都合ではなく、顧客側の満足で決まるということです。

お客様のペースに合わせることは、接客の基本です。

だから、

クレームでは

• お客様がクレーム内容を具体的にどうしてほしいのか？
• 何を求めているか？

そこを理解し、お客様のペースに合わせる柔軟な対応をすることが大切です。

ここで勘違いしてはいけないのは、

顧客が何を求めているのかも分からず、

ただ『交換させていただきます』とか、『返金させていただきます』と先にビジネスパーソン側から提案してはいけないことです。

クレームの種類は多様で、正解な対応はひとつではありません。

だから、

お客様のペースに合わせて真摯に話を聞き、どうしてほしいのかを聞き出すことが重要なんです。

先にこちらから提案しても、

『そういうことを言っているんじゃない！』と言われると

クレームは、ますます困難になるからです。

まずは顧客側が、どうして欲しいのかを聞き出すことが大切なんです。

③　『私も同じ立場なら、そう思います．．．』

お客様の気持ちに共感することは、クレーム対応では重要な要素です。

特にクレーム対応では、

まずお客様と同じ目線、境遇や立場に立って話をすることが、何よりも最大の解決策になるんです。

例えば、

お客様が不満を持っている理由を理解してあげて、自分もその感情に寄り添うことです。

購入した商品がもし壊れていたり、割れていたら

皆さんはどう思いますか？

せっかく遠方まで買いに行ったのに、いざ発送で到着して開けてみたら『割れていた』なんてときは

憤慨しますよね？

お客様のクレームとは、

そういった心情を訴えかけてきているんです。

だから

対処する方法は、

『大変失礼いたしました』

『私も、同じ立場ならそう思います』

そういう目線で話を聞き、どうしてほしいかを聞き改善策を一緒に探すことが大切なんです。

そんな同調と共感を生むような接遇態度こそ、

お客様の不安や不信感を取り除き、解決策に納得してもらうための伏線にもなるんです。

④　感謝の気持ちを伝える

意外かもしれませんが、

感謝の気持ちを伝えることは、クレーム対応にとって非常に重要なことです。

多くの場合

接客業においては、クレームは謝罪ありきで謝ることが主体になっています。

もちろん、過失やミスの度合いによって適切な謝罪は必ず必要です。

でも、

そこにはプラスしなければいけないのは、

クレームを指摘してくれたことに対して感謝を伝えることなんです。

『えっ？なんで？』

と不思議に思われるかもしれませんが、

商品が壊れていたり、割れていたりしても、

多くの人は『文句言うのも面倒だからいいや、このままで』『でも、ここで二度と買わない』

と思うことの方が圧倒的に多く、クレームを実際に伝える人は少ないからです。

クレームは判明している以上に、もっと現実では起きています。

でも、

クレームを指摘してくるケースは、全体の10%から30%程度なんです。

多くの人が不満を抱えながらも、実際には声を上げないことが多いんです。

クレームは、

顧客が指摘し言ってくれなければ、企業にとっては過失やミスさえ気づけません。

そういった指摘やクレームがあってこそ、

商品やサービスをもっと快適に改善したり変更したりできるので、

企業や会社にとってはクレームというのは、実は有り難い存在なんです。

だから、

クレームは感謝すべき対象なんです。

多くの方が不満を抱えながらも声を上げない中、

わざわざ時間と手間をかけてクレームに時間を割いてくれているんです。

そこを理解して

顧客の感情を汲み取ってあげないといけないんです。

それは

顧客の不満を解消するだけでなく、感謝の言葉を添えることで、顧客の心を和らげることができるからです。

例えば、

クレーム内容に対し

『この度は大変失礼いたしました。ご指摘いただき、ありがとうございます』

と伝えることで、

顧客は労力が尊重されていると感じやすくもなります。

ほんの小さな感謝の気持ちでさえ、

お客様に適切に伝えることで、信頼関係が築かれ、リピーターを増やすことにもつながります。

クレームでは感謝の気持ちを忘れずに、顧客との良好な関係を築いていくべきなんです。

⑤　必ず対応時間を伝える

クレーム対応では、必ず顧客に「対応時間」を明確に伝えることで安心感を与えることが大切です。

皆さんも、

コールセンターに電話したとき、自動音声やガイダンスで

『いつまで待たせるんだよ～』という経験があるかもしれません。

人は、

待つということは、苦手なんです。

しかも、

それがクレームのときなら、なおさらです。

だって、激昂しているんですから、クレームの際は。

だから、

クレーム対応では必ず対応時間を伝えることです。

例えば、

接客の際に

『お待たせして申し訳ありません。ご対応には約15分ほどかかります』と具体的な時間を示すと、顧客は安心しやすいんです。

対応時間を伝えることは、顧客の不安を軽減し、信頼関係にも繋がります。

しかも、

予想以上に時間がかかる場合には、

進捗状況をこまめに報告することで、顧客の不満を最小限に抑えることもできます。

細やかな配慮が、

接客の質を高め、顧客が納得できるクレーム解決策になるんです。

⑥　話の内容をメモに取る

クレームでは、怒号が飛ぶことがあるかもしれません。

早口でガンガン文句を言ってきて、もはや何を言っているのか分からないこともあります。

そんなときのために、

話の内容を「メモに取る」ことが肝心です。

特に

接客業では、顧客の不満や要望を正確に把握することが求められるので、

メモを取ることで、話の要点を逃さず、後から確認する際にも役立ちます。

また、

メモを取る姿勢は、

対面の接客では

顧客に対して『真剣に話を聞いている』印象を与えるため、信頼関係を回復させやすくもなります。

ただ、ボ～と突っ立ているより、遥かにメモを取っている方が

『ちゃんと聞いている感』は伝わりやすいんです。

クレームでは

顧客の名前や連絡先、問題の詳細、希望する解決策などを記録することが大切です。

⑦　内容を復唱して確認する

『なんべん言えば分かるんだよ～！』

なんてフレーズを顧客から言われたときは、相手の言葉を理解していない証拠です。

それは、

顧客の言葉を『復唱』して確認していないから、

クレームがさらに大きなクレームになり収集がつかなくなるんです。

そんなことにならないためにも

相手の話を丁寧に聞き、その内容を自分の言葉で繰り返すことです。

例えば、

『お客様がおっしゃったのは、商品が壊れていたということですね』

と復唱することで、

顧客は自分の話が正確に理解されたと感じ、安心感を覚えます。

しかも、

復唱することで誤解やミスコミュニケーションを防ぐこともできます。

接客の現場では、こうした細やかな対応が大切なんです。

特にクレーム対応では、

顧客の感情に寄り添い、適切な対応をすることで、満足度を高めることが何よりも大切なんです。

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⑧　クレームでは、必ず解決策や代替案を提示する

クレームの最終地点は、どういった代替え案で顧客を納得させ解決するかです。

顧客が納得するかしないかは、全てココにかかっています。

つまり、

どう代替え案を提示し、顧客を納得させ、ひいてはリピーター客にするぐらいの提案がなければいけないんです。

そもそも

代替え案がなければ、顧客は納得しません。

ただの謝罪だけでは顧客は不満足だし、怒りが収まらない顧客もいるからです。

顧客は

時間もお金もかけて商品やサービスを購入利用した、その手間に変わる代替案がほしいんです。

しかも、

当初の購入利用したときの感情より、大きな期待をしてくるんです。

だから

『申し訳ございません』と謝罪しつつも、問題の詳細をしっかりとヒアリングすることです。

そして、

迅速に「解決策」を提示することです。

接客においては、『お客様の期待』を超える対応が肝心です。

例えば、

商品に問題がある場合は、

即座に交換や返金を提案したり、代替案として割引クーポンを提供する、そんな対応が必要なんです。

クレーム対応が上手くなるための方法

さぁ、

ここではクレーム対応が上手くための方法を紹介していきます。

①　接客が上手い人を観察する

クレーム対応が上手い人を観察することは、接客スキルの向上に非常に役立ちます。

そもそもクレーム対応が上手い人は、

日常の仕事でも基本が出来ているし、営業や接客のマナー対応も優秀なことが多いからです。

だから、

『言葉遣い』や『表情』、そして『態度』をじっくりと観察することです。

例えば、

お客様の話を聞く際の『うなずき』や『アイコンタクト』は、信頼感を築くためにとても重要です。

どういった表情や仕草、アイコンタクトを使っているかを学び、真似てみることです。

特に、

適切なタイミングで謝罪したり、感謝を伝える言葉は、相手の気持ちを和らげることができます。

そういった対応の上手い人のクレームの内容を的確に理解して、自分も真似てみることが第一歩です。

観察と真似る実践を通じて、自分の接客スタイルを確立することです。

②　対応後に振り返る

接客で大切なことは、対応後に必ず振り返りを行うことです。

これはクレーム対応にも当てはまることで、

振り返りを通じて、どの部分がうまくいったのか、どこが改善点なのかを明確にすることが重要なんです。

例えば、

接客業界では顧客満足度を高めるために、

対応後のフィードバックを収集したり、それを基に研修を行うことが一般的です。

なぜなら、

そういった勉強会や研修で次回のクレーム対応がさらにスムーズになるからです。

クレームは

場馴れすることも大切です。

だから、

より実践的な研修で振り返りや改善を磨くことが大切です。

③　対応マニュアルを作る

クレーム対応マニュアルの整備することは、接客業務において非常に重要です。

何よりもクレーム対応の基本方針を明確にして、全社員やスタッフに共有することが大切なんです。

例えば、

クレームを受けた際の『初期対応』、問題の『原因調査』、

そして『解決策の提示』など、ステップごとに詳細にマニュアル化することです。

マニュアルには具体的な対応手順を記載して、顧客の不満をどう受け止めるのか、迅速な対応をマニュアル化することです。

マニュアル化は一度作れば終わりではありません。

定期的にマニュアルを見直して、

最新のケースや事例を追加することで、スタッフ全員が常に最適な対応を行えるように準備しておくことがとても肝心です。

【番外編】悪質なクレーマーへにはどうすればいいの？

悪質なクレーマーへの対応は、接客業において避けられない課題です。

そんなときは

感情的にならず、相手の話をしっかりと聞く姿勢で、相手の怒りを和らげることです。

そして、

クレームの内容を詳しく確認して、できるだけ可能な範囲で迅速に対応することです。

できるだけです。

無理はしてはいけません。

対応できないことは出来ないので、相手の要求を全て聞いてあげることが解決策ではないことが重要です。

そんなときは

上司や専門部署に相談することで、より適切な対応が可能になる場合もあります。

記録をしっかりと残し、再発防止策を講じることが重要です。

①　冷静に対応する

悪質なクレーム対応においても、

接客の現場では、感情的にならずに相手の話をしっかりと聞くことです。

顧客が感情的になっている場合、

こちらが冷静であることで状況を落ち着かせることができるからです。

悪質であろうとも

ポイントは、

相手の言葉に耳を傾け、共感の意を示すことです。

あくまで、主体は顧客なんです。

だから積極的に

『おっしゃる通りです』

『ご不便をおかけして申し訳ありません』

といったフレーズを使い、顧客の気持ちを理解していることを伝えるのが肝心です。

悪質なクレームであっても、

冷静に対応し、あくまで信頼関係を築くことです。

その対応次第では、顧客も納得するはずだからです。

②　法的措置

トラブルが発生した場合、初期対応がとても重要です。

相手の話をしっかりと聞き、

問題の本質を理解することが大切ですが、

話を聞き、解決策を提示してもゴネるお客様はいるものです。

そんな悪質なクレームで解決が難しい場合には、

必ず専門家の助言を仰ぐことを検討するべきです。

例えば

弁護士に相談して、法的なアプローチを取ることで、最善の解決策が見つかることもあります。

その際、

法的措置を取る前には、必ず証拠をしっかりと集め、適切な手続きを踏むことが重要です。

【番外編】こういうクレームはどう対応するの？

自社ミスの場合

もし、自社のミスが発生した場合は、迅速かつ誠実な対応が求められます。

このとき、

きちんとした謝罪と具体的な『解決策』や再発防止策を明示することが重要です。

場合によっては、

上司に代わってもらい、なぜ自社のミスが起きたのかを説明する必要があるかもしれません。

その際は、

謝罪の言葉をしっかりと伝え、誠意を示すことが一番大切です。

そして、

顧客が謝罪に対し理解を示した段階で、代替案を提示することです。

きちんとした謝罪がない場合、

顧客は代替案を受け付けないことがあります。

だから、

肝心なのは、

1. 自社ミスが起きた理由の説明
2. 謝罪
3. 代替案の提案です。
4. 改善策を伝える

この順番を変えると、解決は難しくなります。

お客様の誤解の場合

クレームの中には、

単にお客様の勘違いだった、ということはよくあります。

聞き違いかもしれませんし、思い違いかもしれません。

でも、

いずれにしてもそのクレームにも、きちんと対処しなければいけません。

そんなお客様の誤解を解くためには、まずしっかりと状況を把握することです。

問題が何であり、どこに誤解があるのかをきちんと確認することです。

『こちらの説明不足だったのか？』

『お客様のミスなのか？』

そこを確認することです。

それには

やはりヒアリングです。

どういった状況で、どう行き違いが起きたのか？を確認することです。

たとえ

顧客の勘違いであったとしても、

『コチラの言葉足らずが原因だったかもしれません。大変申し訳ございませんでした』

と一言告げるだけで

顧客の持つ印象はガラリと変わります。

顧客の勘違いや思い違いを批判指摘することよりも、

そんな一言を伝える方が遥かに、お互いの関係が良好になります。

もし、

勘違いであってもお客様の要望なら、迅速に交換や返金を提案することが求められます。

仮に契約がキャンセルになったとしても、

迅速な対応は長い目で見れば、顧客満足の高いサービスにつながります。

そういった機転が効いた対応が必要です。

理不尽なクレーム

ときには言いがかりや、理不尽なクレームが発生することもあります。

そんな理不尽なクレームに効き目があるのは、いたって冷静な態度でいることです。

『えっ、それだけ？』

と思われるかもしれませんが、理不尽なクレームには、それが有効なんです。

理不尽なクレームでは

『時間を返せ』とか『どうしてくれるんだ』とか

無理難題で圧迫してくるんです。

そんなときは

クレームの内容を具体的に確認し、

どこからどこまでの部分が『理不尽』なのかを明確にすることです。

『お時間は返せませんが、返品や交換にはご対応できます』とか

相手の気持ちを理解しつつも、

自分の立場をしっかりと伝えることが大切なんです。

もちろん、

謝罪は必要ですが、

不必要に謝るのではなく、状況に応じて適切な対応を心がけることです。

自分で対応できない場合は上司や、弁護士などに相談する必要もあるかもしれません。

理不尽なクレームの場合、

すぐに解決しないので、

クレーム対応の『記録』を残し、今後の改善点をチームで共有するようにすることです。

案外、

そんな人物はいつもクレームを持ち込む常連だったりすることもあります。

接客業においては、

理不尽なクレームも避けられないものですが、上手に対応することで、お客様の信頼を得ることが大切です。

理不尽な要求には、

対応できかねることは、きちんと冷静にお断りを伝えることも大切です。

今回の総合まとめ

クレーム対応は、

接客においては避けて通れませんが、

柔軟に対応することで顧客の感情を和らげて、満足度を高めることができます。

クレーム対応の上手い人は、状況を把握して適宜対応しています。

日本ではきめ細かいサービスが求められるので、

クレームの品質と対応の仕方を学ぶと、よりお客様の心を掴むサービスにつながりやすいんです。

今回の記事が皆さんのお役に立てれば、と思っています。

最後までお読みいただいて、ありがとうございました。

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